• Daniela Correa

¿Cómo cobrar si un cliente me pide muchos cambios?

Actualizado: 28 mar 2020



No utilice los cobros adicionales como una herramienta de "venganza" con los clientes que cambian mucho de opinión, más bien véalo como una oportunidad de posicionarse como el experto que es.


Daniela Correa

#estrategiaprecios #clientes #precio


Yo he estado de los dos lados. He sido cliente pero a la vez he tenido que brindar servicios o ser parte del back office en una empresa. Puedo entender lo frustrante que es que como cliente y pagando, no se me entregue lo que necesito y la frustración es la misma cuando brindando un servicio, me piden interminables cambios que además uno considera son mera "terquedad" del cliente.

Quiero compartirles estas dos perspectivas y formas en las cuales disminuir la frustración, brindar un mejor servicio y convertirse en esa mano derecha del cliente para que este le siga generando negocio.


Como Cliente


Pueden haber muchas razones por las cuales uno subcontrata un servicio o un producto, pero en resumen creo que las dos principales razones son:

  1. No sé cómo hacerlo.

  2. No tengo tiempo para hacerlo.

Cuando uno no sabe cómo hacer algo, no hay nada más desagradable que el oferente le pregunte qué quiere o cómo lo quiere. Bueno para eso lo contraté... yo no sé, hágame preguntas correctas y guíeme para decidir. Esto es frustrante para el cliente ya que al final del día siente que está haciendo todo el trabajo, pero pagándole a otro... se siente estafado. Una buena práctica es identificar las cosas que son importantes en su servicio y producto y tener una batería de preguntas para hacer a su cliente. Las agencias digitales o de publicidad le llaman "Brief". Este documento no debe ser largo, o sea, por algo se llama "Brief" y debería de ser de tan sólo una página, porque al final lo realmente relevante no es mucho. Suelen ser unas tres o cinco cosas (si usted cree que es más, tenemos problemas de priorización o desconocimiento de los insights de su producto o servicio)

Cuando usted hace preguntas relevantes que hacen pensar a su cliente, usted es DIOS. Es un experto, conoce de su producto, ya no sólo vende algo sino que es un consultor... y ahí sí puede cobrar más.

Este documento de una hoja también le permite llegar a acuerdos iniciales con su cliente para que posteriormente no hayan tantos cambios. Es como definir desde el principio el alcance de lo que se quiere hacer. ¿Van a haber cambios luego? Por supuesto, pero cuando uno crea en conjunto con el cliente y lo hace parte, los cambios de parecer también disminuyen.

Si el caso es el número dos, en donde usted es contratado porque alguien no tiene tiempo de hacer ese trabajo, su posición puede ser más peligrosa... ¿qué pasa si un día esta persona sí tiene el tiempo para hacer lo que usted le está vendiendo? En este caso usted tiene que ser indispensable, y si no se ha posicionado como experto... pues ya no lo es. Mayor aún tener muy claro lo que mueve la aguja en su negocio (producto o servicio) y no sólo ser vendedor sino asesor. A veces uno no tiene ni tiempo de ponerse a googlear las tendencias en el mercado. Una forma barata y sencilla de ser cada vez más percibido como experto es estar al día con esas tendencias.


Como Oferente


Si usted vende productos o servicios, yo lo entiendo, he estado ahí. Cuando le piden que mueva un centímetro un elemento de un diseño, cuando le pidieron la camisa roja y ahora la quieren verde... cuando habían acordado ciertos temas para una presentación y en una reunión meten 5 más, un día antes de la reunión... es muy frustrante.

Algunas buenas prácticas pueden ser:

  1. Incluir dentro de su contrato unos 3 cambios dentro del precio y dejar claro el costo de cambios adicionales. Cuentas claras, chocolate espeso. Le aseguro que el cliente va a definir sus prioridades y se va a tratar de ajustar lo más posible a los 3 cambios.

  2. Presentar unas 3 propuestas de lo que sea que usted venda. No lleve sólo una y tampoco lleve 10. Si lleva sólo una se arriesga demasiado a que no guste del todo. Si lleva 10 van a querer un mix de las 10 o no les va a gustar ninguna. Si lleva 3 que sean un trabajo en proceso, aunque el cliente no se enamore de ninguna, puede que alguna guste más que la otra y ya se puede enfocar en trabajar en esa y el mix que le van a pedir estará basado en 3 y no 10 opciones...

  3. Los cambios son bienvenidos cuando agregan valor. La cadena de valor es larga, pero en este caso me voy a enfocar en lo siguiente: un cambio es bienvenido si va a generar más ventas, si no es así, ese cambio nos hace perder el tiempo. ¿Cómo sabemos si algo va a generar más o mejores ventas? Eso depende de su negocio y es otra cosa que tiene que conocer a la perfección. Cosas sencillas como cambiar un color, puede que no generen más ventas, pero si tiene que ver con respetar los colores de una marca por ejemplo, entonces es completamente necesario, ya que es estratégico (la construcción y posicionamiento de una marca) Hay cambios que son tan buenos que vale la pena realizarlos ya que el resultado va a mejorar significativamente y recuerde que su trabajo es su carta de presentación.

  4. No se lo tome personal, gustos son gustos. A veces hay cosas que no están mal hechas sino que alguien por alguna razón las quiere distintas (esta razón puede ser mera terquedad). Usted tiene que tener muy claro cuando algo que usted hizo está mal y por eso le piden cambios o cuando algo está bien y es sólo "necedad". Esto me ha ayudado mucho personal y profesionalmente ya que algunas personas van a tratar de hacerle creer que lo que usted hizo está mal y por eso hay que cambiarlo, cuando es una cuestión meramente de gustos.


¿Entonces cuándo cobrar más por os cambios?


Usted debe cobrar más cuando haya excedido la cantidad de cambios en el contrato. "Es que yo nunca pongo eso en el contrato", bueno si no lo hace y cobra más aunque tenga la razón la probabilidad de que sus clientes se molesten es alta. Hay que tener en cuenta hacer dinero pero a la vez dejando a los clientes contentos.

También hay maneras gratas de decirle a un cliente que se va a aumentar un poco el costo debido a los cambios. Yo nunca iniciaría diciendo: "Bueno, eso que me pide le va a salir más caro" o "Eso que me pide le va a salir en $$$".

Una mejor conversación sería: "Ese cambio que solicita parece interesante, el resultado sería mucho mejor de lo que hablamos. Creo que nos tomaría una semana más realizarlo, vamos a revisar el costo, pero definitivamente vale la pena". Ahí ya con eso, puede tenerlos en su bolsa.

Se vale también preguntarle al cliente cuáles son las razones del cambio, ya que usted desea aprender y entender mejor su negocio. Eso lo deja como alguien interesado en su cliente y a la vez hasta servir de arma de doble fijo para que el cliente mismo vea que no se puede ni explicar a sí mismo y que es pura "terquedad" (ser maldoso, pero se disfruta...😈 ) Obvio que el motivo principal no es ser maldoso, sino aprender de su cliente para que él lo vea como un aliado estratégico.


Espero que esto les haya sido de utilidad, nos vemos en la próxima.


¡Felices negocios!





185 visualizaciones0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo